«

»

Sistemul CRM: Triunghiul relatiilor client – vanzator – bunuri/servicii

Share

Managementul relatiei cu clientul (CRM – Customer Relationship Management) este un termen vast ce cuprinde mai multe concepte folosite de companii pentru a-si gestiona relatia cu clientii, incluzand captura, depozitarea, analiza informatiei clientului, stabilirea unei relatii complexe vanzator – cumparator, analiza vanzarilor, repartitia incasarilor, proiectarea de noi produse.

In mediul competitiv, prezent si in domeniul larg al constructiilor, gasirea si pastrarea clientilor este mai critica decat a fost vreodata. Este, de asemenea, mai putin costisitoare mentinerea clientilor existenti decat gasirea clientilor noi. Ca raspuns, conceptul de CRM s-a dezvoltat ca un proces strategic pentru afaceri de a-si imbunatati sistematic si eficient relatia cu clientii.

 

Sistemele de CRM autorizeaza afacerile sa-si gestioneze activ rela­tiile cu clientii intr-un mod organizat si strategic. Practic vorbind, asta inseamna dezvoltarea metodologiilor companiilor, a operatiunilor interne, a capacitatilor software si a internetului pentru a se adresa mai bine nevoilor clientilor, iar, ca rezultat, relatia cu clientii sa fie mai profitabila.

Folosind un sistem CRM, o afacere poate pastra informatiile cheie ale unui client cum ar fi contacte, mijloace de comunicare, preturi, arhive si preferinte, marcand nevoile clientilor cu produsele si serviciile ofertei. Companiile pot sa analizeze datele pentru a identifica cei mai buni clienti, sa gestioneze campaniile de marketing, sa reduca in timp real raspunsul clientului si sa functioneze pe arii geografice indepartate.

Sistemul CRM nu trebuie sa fie o unealta doar pentru cresterea van­zarilor, pentru mentinerea clientilor si atragerea de noi clienti pentru ca astfel s-ar reduce la un sistem pur financiar. In conditiile actuale, cand ritmul constructiilor s-a redus simtitor, iar obiectivele realizate se vand din ce in ce mai dificil, sistemul CRM trebuie sa evolueze ca un triunghi virtual cu colturile vanzator, cumpa­rator si marfuri/servicii. Laturile triunghiului sunt relatiile ce se dezvolta intre cele trei entitati (fig. 1).

Spre exemplu, dintr-un alt domeniu, daca analizam strategia firmei producatoare a autoturismului Porsche, implicarea echipei manageriale a departamentului de vanzari, pe de o parte, si raspunsul cumparatorilor, pe de alta parte, observam ca exista o relatie intre cele doua „tabere“, care este oglindita in sistemul de proiectare si constructie de modele auto (produsele firmei ce se pot vinde). Practic se inchide un triunghi virtual.

Analizand triunghiul CRM obser­vam ca nu exista o delimitare stricta intre „relatii“ si „obiecte“, asa ca studierea comportamentului client – server – marfuri/servicii se face luand in considerare toate conditiile in functie de care se dezvolta aceasta evolutie complexa.

Pornind din coltul consumatorului (acesta are o serie de variabile care-l influenteaza in procesul de cumpa­rare de produse/servicii), spre coltul vanzatorului (cu alta serie de variabile cu materializare in raspunsuri, motivatii etc.) traseul poate fi prin coltul marfuri/servicii sau nu, in functie de o serie de variabile corectoare.

Analizand triunghiul CRM, din punct de vedere al cumparatorului (consumatorului), avem o serie de caracteristici si anume:

 

Modele de comportament al consumatorului

La inceput, agentii de vanzari ii puteau cunoaste pe consumatori vanzand zilnic catre acestia. Dar, odata cu dezvoltarea firmelor si a pietelor, multi dintre agentii de vanzari au pierdut contactul direct cu clientii lor, locul fiind luat de noi mijloace de comunicare (telefon mobil, internet etc., fiind nevoiti sa recurga la studii de piata. Astfel, se cheltuiesc o multime de bani pentru a fi inteles mai bine comportamentul consumatorului. Cine cumpara? Cum cumpara? Cand cumpara? Unde cumpara? De ce cumpara? Iata o serie de intrebari la care trebuie sa se dea raspuns. Vanzatorul care intelege cu adevarat cum reacti­oneaza cumparatorul la diferitele caracteristici ale produsului si la pret detine un mare avantaj fata de concurentii sai. Prin urmare, companiile si cercetatorii au depus eforturi imense pentru a determina existenta unei relatii tridimensionale Client – Vanzator – Marfuri/Servicii. Punctul de pornire este modelul care infatiseaza raspunsul cumparatorului la stimuli, model prezentat in figura 2, unde se demonstreaza ca stimulii vanzatorului alaturi de alti stimuli patrund in „cutia neagra“ a cumparatorului si gene­reaza un raspuns.

Vanzatorul trebuie sa aiba abilitatea de a descoperi ce se afla in „cutia neagra“ a cumparatorului. Stimulii vanzatorului constau in cele patru elemente: produs, pret, distributie, promovare. Alti stimuli includ forte si elemente semnificative din mediul cumparatorului: economice, tehnologice, politice si culturale.

Toti acesti factori patrund in „cutia neagra“ a cumparatorului, unde se transforma intr-o serie de reactii observabile ale acestuia: alegerea produsului, cantitatii, ale­gerea sau nu a firmei ofertante (indirect, a agentului de vanzari) etc. Acest pas are doua etape.

In prima, trasaturile cumparatorului influenteaza modul in care acesta percepe si reactioneaza la acesti stimuli.

In a doua etapa, procesul de luare a deciziilor de catre cumparator influenteaza comportamentul lui si, apoi, examineaza procesul de luare a deciziilor de catre cumparator.

Nu vom cunoaste niciodata cu exactitate ceea ce se intampla in „cutia neagra“ si nici nu vom putea prezice cu certitudine care va fi comportamentul cumparatorului, dar modelele ne pot ajuta sa intelegem cumparatorii, sa punem corect intrebarile si sa-i influentam.

 

Factorii care influenteaza comportamentul consumatorului

Achizitiile cumparatorului sunt puternic influentate de factorii cultu­rali, sociali, personali si psihologici (fig. 3). In cea mai mare parte, agen­tii de vanzari nu pot controla acesti factori, dar ii pot lua in considerare.

Prezentam actiunea acestor factori in cazul unei persoane ipotetice Elena Klein. Ea este casatorita,  are studii superioare, lucreaza in calitate de director responsabil cu promovarea unui produs la o companie producatoare de marfuri de larg consum. Modul in care isi va evalua aparatul de fotografiat si va alege marca este influentat de mai multi factori.

 

Decizia cumparatorului

Alegerea pe care o face cumparatorul rezulta din interactiunea complexa a factorilor culturali, sociali, personali si psihologici. Desi multi din acesti factori nu pot fi influentati de vanzatori, ei pot fi utili la identificarea cumparatorilor interesati in proiectarea produselor precum si pentru buna satisfacere a nevoilor clientilor. Comportamentul cumparatorilor in procesul deci­zional la acelasi tip de produs reactioneaza distinct de la caz la caz. Cumparatorii au un comportament complex de cumparare atunci cand sunt puternic implicati intr-o anumita achizitie si percep dife­rentele semnificative dintre marcile comerciale, sau cand produsul este scump, riscant, achizitionat rar si reflecta intr-un grad inalt statutul persoanei care-l poseda.

Comportamentul de cumparare, orientat spre reducerea disonantei, are loc atunci cand un consumator este putin implicat in achizitionarea unui produs si cand diferentele intre marcile comerciale sunt nesemnificative.

Cumparatorii au un comportament de cumparare orientat catre varietate in situatii orientate intr-o implicare redusa a acestora si prin diferentele semnificative intre marcile comerciale.

 

Procesul de adoptare a deciziei de cumparare

Cele mai multe companii cerce­teaza deciziile de cumparare ale consumatorului foarte detaliat pentru a sti ce cumpara acesta, de unde, cum, cat de mult, cand si de ce. Vanzatorii pot studia achizitiile cumparatorilor pentru a gasi raspunsuri la intrebari legate de ceea ce cumpara consumatorii, locul de unde cumpara si modul in care procedeaza. In figura 4 sunt prezentate etapele pe care cum­paratorul le parcurge pentru a lua decizia de cumparare.

 

Decizia de cumparare a noilor produse

Am analizat etapele pe care le parcurge cumparatorul in incercarea de a-si satisface o anumita nevoie. Cumparatorii pot sa parcurga mai rapid sau mai lent aceste etape, iar unele dintre ele pot fi chiar inversate – depinde de cumparator, de produs si de situatia de cumparare. In cele ce urmeaza vom analiza modul in care cumparatorii abordeaza achi­zitia unor produse. Un produs nou poate exista pe piata de mai mult timp, dar interesul nostru este legat de modul in care consumatorii afla de existenta acestuia si iau decizia de a-l cumpara.

Etapele procesului de adoptare:

1. Constientizarea – Consumatorul afla de existenta noului produs, dar ii lipsesc informatiile despre el.

2. Interesul – Consumatorul cauta informatii despre noul produs.

3. Evaluarea – Consumatorul ana­lizeaza daca are sens sa incerce noul produs.

4. Probarea – Consumatorul incearca noul produs pe o scara mica, pentru a-i aprecia valoarea.

5. Adoptarea – Consumatorul decide sa utilizeze din plin si in mod regulat noul produs.

 

Diferente privind receptivitatea la nou

Oamenii difera semnificativ in promptitudinea cu care cauta noile produse. In fiecare domeniu exista „pionieri ai consumului” si acceptanti timpurii ai unui nou produs. Alte persoane adopta produse noi mult mai tarziu. S-a ajuns astfel la clasificarea consumatorilor dupa timpul de adoptare a inovatiilor. Dupa un start lent, un numar tot mai mare de oameni adopta noul produs. In figura de mai jos sunt prezentate cele cinci grupuri cu trasaturi diferite (fig. 5).

Influenta personala descrie efectul declaratiilor facute de o anumita persoana asupra atitudinilor altora sau a probabilitatii de achizitie. Influenta caracteristicilor produsului asupra ratei de achizitionare: anumite produse au priza la comparator peste noapte, in timp ce altele au nevoie de un timp mai lung pentru a fi acceptate.

Din punct de vedere al vanzatorului, prietenia face mai multe vanzari decat negustoria.

Exista o vorba veche in afaceri care spune asa: „Cand toate conditiile sunt aceleasi, oamenii vor prefera sa faca afaceri cu prietenii lor. Iar cand conditiile nu sunt chiar ace­leasi, oamenii vor prefera in conti­nuare sa faca afaceri cu prietenii lor“. Se estimeaza ca, in proportie de peste 50%, vanzarile se realizeaza si relatiile de afaceri se pastreaza din cauza prieteniei. In general, van­zarile nu se fac pe criterii de cel mai bun produs, cel mai bun pret, cel mai bun serviciu, ci in jur de 50% se fac pe criterii „de prietenie“. Iar partea cea mai buna este ca prietenii n-au nevoie sa-si convinga prietenii ape­land la tehnici de vanzare. Criteriul prieteniei mai are si un imens avantaj materializat in elimi­narea concurentei, nici cel mai bun concurent de pe piata nu va smulge un client de langa un vanzator prieten.

Sistemul CRM ofera un instrument solid de manageriere a triun­ghiu­lui Client – Vanzator – Marfuri/Servicii, instrument ce are o serie de atribute: principii personale, reguli de vanzare, achizitii de date, comunicatii, calendar de lucru etc.

In procesul relatiei Vanzator – Client este nevoie de 5 pana la 10 expuneri (reveniri) in fata unui client potential pentru a realiza prima vanzare.

Sistemul de comunicare prin fax, telefon, mail impune o viteza de reactie superioara si constituie un avantaj competitiv in consolidarea relatiei, materializat intr-o serie de informatii importante, preturi, modificari de contract, pentru a accentua o idee, pentru a raspunde la o intrebare ce tine de vanzare, pentru a avertiza in legatura cu o iminenta majorare de preturi, pentru a pre­zenta un produs nou, pentru a mul­tumi, pentru a felicita, pentru a aminti un termen limita, pentru a confirma o intrevedere, pentru a arata o scri­soare de recomandare sau un articol etc.

O proprietate importanta a triunghiului are componenta: „negoci­ere reciproc avantajoasa“. Multi vanzatori – cumparatori, atunci cand ajung la un acord, considera ca negocierile au fost reciproc avantajoase. O analiza mai atenta arata, insa, de obicei, ca s-au irosit bani, s-au irosit resurse si nu s-a valorificat potentialul de castig reciproc. In mod evident mintile si inimile negociatorilor au fost la locurile potrivite, dar ei nu au obtinut ce au vrut cu adevarat – un acord integrator care sa valorifice pe deplin interesele partilor si optiunile disponibile. Negocierea reciproc avantajoasa este o idee frumoasa, inteleasa de prea multe ori defectuos si pusa in practica necorespunzator. Evident, „impartirea tortului“ este absolut necesara intr-o negociere, iar oamenii pot privi aceasta problema cu sentimentalism. Avantajul reciproc inseamna cu totul altceva. El NU inseamna:

• Compromis;

• Impartire egala;

• Satisfactie;

• Stabilirea unei relatii.

Exista un mare lant de sisteme CRM, de la cele mai simple, pana la cele mai complexe. Un sistem simplu de CRM poate fi folosit ca un program de management software pentru a pastra evidenta/interactiunile clientului. Totusi, sistemele cele mai eficiente necesita oricum un vizi­bil efort al companiei pentru a atrage si retine clientii in intelegerea strategiei informatiei, a oamenilor, a politicii, a procesului si a tehnologiei. Ei necesita un proces multifunc­tional, astfel incat nici o afacere nu poate efectiv sa execute CRM de una singura.

In ultimii ani, tehnologiile CRM au devenit accesibile chiar si pentru cele mai mici companii, deoarece solutiile tehnologice au influentat cresterea profitului iar costurile au scazut. Un lant de optiuni sunt acum disponibile on-line, prin aplicatiile de Web, care nu cer cumpararea sau instalarea unui software. In schimb, compania plateste o taxa „semnata“.

Multe companii mici aplica teh­nologiile CRM in trepte, de obicei incepand cu automatizarea fortei de munca sau functia de call-center. In timp ce folosesc solutia de software si avanseaza, ei realizeaza cum si alte trasaturi ii pot ajuta in avan­sarea afacerii.

Inainte de a implementa un sistem CRM, trebuie sa se cunoasca metoda de management a clientului precum si preferintele si comportamentul clientului. Pentru a fi intr-adevar eficient, un sistem trebuie sa colecteze datele exacte si sa poata analiza acele date, sa se asigure ca persoanele potrivite il urmaresc si ca informatia este folosita corect. Cand acestea nu sunt posibile, companiile risca sa investeasca o cantitate mare de timp si bani si sa nu ajunga la beneficiile implementarii unui CRM.

La bazele lui, CRM este o strategie de afaceri si nu o tehnologie. Nivelul cel mai ridicat in desfa­surarea de CRM poate fi atins cand o companie isi dezvolta prima data strategia ei de CRM si apoi isi identifica procesele si stabileste obiective pentru sistemul de CRM. Abia apoi ar trebui sa inceapa procesul de implementare, de preferinta in dife­rite trepte.

Aplicatia de CRM, de asemenea cunoscuta ca o aplicatie de front-office, ajuta companiile sa isi organizeze relatiile critice cu clientii prin suportarea tuturor proceselor unui client cu o antrepriza incluzand marketingul vanzarilor si suportul clientului. O solutie CRM ajuta o companie ce are probleme in pastrarea clientilor existenti sau are o strategie de marketing nesofisticata sa identifice parteneri ce pot mentine targetul si ajuta contactul direct cu dorintele clientului. Aceste sisteme au fost create si folosite de clienti, parteneri si isi propun sa adune si sa serveasca informatii obtinand cote de preturi, locuri si comenzi, productii rezolvate si service – probleme si intrebari puse si multe altele.

Analizand triunghiul CRM din punct de vedere al relatiilor ce se dezvolta intre vanzator (sau companie care vinde), cumparator (sau companie care cumpara) si marfa sau serviciul ce se negociaza observam ca:

Solutiile de CRM se adreseaza si altor probleme cu care se confrunta, in zilele noastre, companiile in dezvoltare – greutatea unei succesiuni, incapacitatea acelui sistem de a suporta avansari anticipate precum si volumul clientului si/ori neintegrarea in strategie. Solutia de CRM rezolva problemele legate de o baza globala vasta si avansata, mereu in schimbare, de nevoile complexe si personalizate ale clientilor; metode noi de vanzare si marketing, o avansare in ceea ce priveste produsele si serviciile; schimbari strategice de organizare; si migrarea si integrarea datelor necesare pentru avansarea prin fuziuni si achizitii.

CRM ofera oportunitatea de a dezvolta, mentine un consistent, precis si setat pe client, produs si informatii de service despre client – in ceea ce priveste marketingul, vanzarile, serviciile, suportul si produce dezvoltarea sectoarelor din intreprindere. Abilitatea sa spre cresterea corporata a venitului anual explica cresterea popularitatii. Intr-adevar, firmele care implementeaza CRM pot si, daca este necesar, in timp real, cuantifica investitia lor in CRM in termeni de crestere a venitului, costuri mai mici, cresterea satisfactiei clientilor, dezvoltarea noilor afaceri si profit imbunatatit.

Fluxul de Marketing are de-a face in principal cu procurarea functiilor de planificare pe termen lung si indeplinirea in termen scurt a acti­vitatilor de marketing in interiorul unei companii.

Planurile de Marketing pe termen lung pot fi efectuate si targeturile cantitative precum si cele calitative pot fi instalate pe o perioada determinata si pentru diferite grupuri de productie, arii geografice etc. Acestea sunt apoi monitorizate pe baza performantelor actuale pe timpul perioadei determinate.

Indeplinirea in termen scurt include campanii de Marketing prin diferite cai de comunicare avand ca tinta un grup pre-definit de clienti potentiali cu un mesaj specific referitor la un produs sau un grup de produse.

Un obiectiv cheie a fluxului de Marketing este sa genereze vanzari in raport cu prioritatile care la sfarsit se convertesc in veniturile anuale ale companiei. Campaniile de Marketing cu obiectivul specific de a avansa (viitorii clienti ce vor fi interesati de un produs). Managementul prioritatilor are de-a face cu prelucrarea acestor prioritati, a duce la bun sfarsit o buna verificare, eva­luand autenticitatea informatiei (deoarece sunt foarte multe informatii cumulate in timpul campaniei de Marketing si este necesar sa se arhiveze aceste prioritati) ca la sfarsit acestea sa fie convertite in Prioritati principale sau prioritati secundare.

Fluxul de vanzari ajuta echipa de vanzari sa execute si sa gestioneze mai bine si intr-un mod mai organizat procesele de pre-vanzare. Echipa de vanzari este responsabila pentru a captura punctele importante ale interactiunilor dintre clienti, orice prioritate sau oportunitate pentru care lucreaza ei etc., in sistemul CRM.

Oportunitatile ajuta echipa de vanzari prin organizarea tuturor datelor relevante urmarind o afacere prospera intr-un loc. Este caracterizat de detalii precum clientul potential, bugetul asteptat, cheltuielile totale, produsele de care este interesat, data de inchidere asteptata, jucatorii cheie in afacere si caracteristicile lor cheie, datele importante etc.

Oportunitatea are mai multe etape, de ex. initierea, identificarea, calificarea, RFP (Request for Proposal) primit, oferta trimisa, ultima faza, castigat sau pierdut. Bineinteles, aceste etape se bazeaza pe nevoile individuale ale companiei. Un sistem CRM ajuta in fiecare etapa prin „indrumarea“ reprezentantului de vanzari sa execute anumite activitati sugerate de politica companiei. Creaza mementuri si activitati planificate in interiorul sistemului e.g. (example given) daca Oportunitatea a atins nivelul „RFP primit“ si cifra de afaceri este mai mare de 50,000 USD, sistemul poate sa trimita un reprezentant pentru o noua discutie cu unul din directori. Aceasta este de obicei numita „Metodele Ghidului de Vanzari“. Oportunitatile pot fi convertite direct in Oferte sau Ordine de vanzari.

Daca oportunitatile ating etapa de ofertare, aceasta poate fi convertita intr-o oferta, si daca este castigata este convertita intr-un ordin de vanzare. Trasaturile standard de creare a unei legaturi intre oferta si ordinul de plata din oportunitati sunt interzise. Aceste ordine de plata sunt trimise intr-un Black-end (ERP) sistem pentru urmatoarele procese si livrare.

Activitatile reprezinta diferite Vanzari sau Servicii ce au legatura cu interactiunea dintre clienti (intalniri, discutii, apeluri telefonice, emailuri). Managementul activitatilor detine o platforma de a consolida toate interactiunile dintre clienti intr-o singura platforma, ajutandu-l pe client sa aiba o viziune de 360 grade. Activitatile pot fi sincronizate in MS Outlook/Lotus Notes Calendar (intalniri si taskuri).

 

Modele computerizate de previziune

Cele mai simple modele compu­terizate de previziune se bazeaza pe foile electronice de calcul, unde utilizatorul introduce datele si formulele, pe care computerul le utilizeaza pentru a calcula relatiile de baza intre cifra de vanzari si pozitiile din contul de profit si pierderi sau din bilantul contabil. Utilizatorul introduce apoi valorile viitoare ale cifrei de vanzari sau ratele de crestere ale acesteia, date cu care computerul face de fapt aceleasi calcule pe care le-ar fi facut utilizatorul daca nu ar fi folosit un calculator. Foaia de calcul are doua avantaje majore fata de calcularea cu creionul pe hartie, si anume: (1) un astfel de model de previziune pentru o perioada mai mare de 2 sau 3 ani este mult mai rapid de construit si utilizat sub forma de foaie de calcul decat sub forma „manuala” si (2) modelul de foaie de calcul recalculeaza automat totul in momentul in care una din datele de intrare se schimba. Foile electronice de calcul, care sunt disponibile pentru toate computerele personale sunt programe simple care: (1) stabilesc o matrice electronica care are o serie de randuri si coloane – semanand cu formularele contabile – si apoi (2) sunt capabile sa efectueze calcule matematice automate, pe aceste randuri si coloane. Unele din modelele computerizate interactive sunt concepute pentru a fi utilizate pe PC-uri cu memorie puternica, altele au nevoie de un computer industrial. Cel mai utilizat model interactiv este „Interactive Financial Planning System“ pentru care exista atat versiuni pentru PC cat si versiuni pentru calculatoare industriale. Modelele interactive permit utilizatorului sa lucreze „de la sfarsit spre inceput“, adica permit gasirea unei anumite variante care va produce un anumit efect dorit. De exemplu, in loc sa se determine care este valoarea ROE (rentabilitatea economica) cifra de vanzari creste cu o anumita rata, modelul poate determina care este rata de crestere a vanzarilor (si a altor variabile), astfel incat sa maximizeze valoarea firmei. Sistemele interactive pot sa fie legate cu alte PC-uri sau computere industriale, permitand mai multor utilizatori sa foloseasca datele si programul. De asemenea, modelele interactive permit utilizatorului sa specifice variabilele sub forma de probabilitati de distributie si nu sub forma de valori discrete. Modelul simuleaza situatii din lumea reala selectand la intamplare o valoare din fiecare interval probabil de distributie si apoi calculeaza un set de rezultate asociate valorii alese. Acest proces poate fi repetat de mai multe sute de ori, in doar cateva minute, rezultand de aici o distributie a rezultatelor posibile. De exemplu, cresterea cifrei de vanzari poate fi introdusa ca variabila aleatoare, cu o anume probabilitate de distributie si, pe baza acesteia, se poate calcula, cu ajutorul modelului de previziune, intervalul de distributie a veniturilor nete. Companiile petroliere, de exemplu, utilizeaza modele de planificare integrata pentru a previziona nivelul cresterii de produse petroliere, pe plan regional si mondial, pentru a gasi cea mai buna metoda de utilizare a resurselor de care dispun pentru a satisface aceasta cerere si, in final, pentru a afla care sunt conditiile financiare ce rezulta in fiecare situatie. Aceste modele utilizeaza un numar de variabile cum ar fi productia proprie de petrol, costul achizitionarii de petrol brut, capacitatea si costul de operare a uzinelor de prelucrare, tipul de combustibil utilizat de fiecare si asa mai departe. Aceste costuri ale imput-urilor si preturile output-urilor sunt cele pe care firma trebuie sa le indepli­neasca in viitor, ale nevoii de capital extern etc. Chiar si firmele mici, cum ar fi cele care se ocupa de comertul en-detail sau atelierele de reparatii auto, descopera ca nu pot concura eficient pe piata daca nu utilizeaza computerele in planificare si control.

In situatia actuala, in care preturile pentru hardware si sofware au scazut atat de dramatic, tot mai multe firme (in cazul in care sunt ceva mai mult decat o simpla taraba) pot utiliza computerele cu softul adecvat intr-un mod eficient, iar a concura pe piata fara un computer este aidoma celebrului Don Quijote.

 

Bilbiografie

Philip Kotler, John Saunders, Gary Armstrong, Veronica Wong, Principiile Marketingului (Principles of marketing);

Jeffery Gitomer, Stiinta de a vinde (The ultimate Sales Resources);

Leigh Thompson, Mintea si inima negociatorului (The mind and heart of the negociator);

Paul Halpern, J. Fred Weston, Eugene F. Brigham, Finante manageriale (Canadian managerial finance).

…citeste articolul integral in Revista Constructiilor nr. 56 – februarie 2010, pag. 76

 

Autor:
ing. Aurel PETRESCU, ELPRECO
CRAIOVA

 



Daca v-a placut articolul de mai sus
abonati-va aici la newsletter-ul Revistei Constructiilor
pentru a primi, prin email, informatii de actualitate din aceeasi categorie!
Share

Permanent link to this article: https://www.revistaconstructiilor.eu/index.php/2010/02/24/sistemul-crm-triunghiul-relatiilor-client-vanzator-bunuriservicii/

Faci un comentariu sau dai un răspuns?

Adresa de email nu va fi publicata.